コンタクトセンター・ソリューション

コンタクトセンターは企業の中での役割が近年より一層重要となり、旧来の電話を主軸に使った顧客対応が中心のチャネルという位置付けから、電話をはじめとして営業、代理店、DM、FAX、やインターネット、E-mail等のさまざまなチャネルを統合的に利用して顧客とのコミュニケーションを強化し、非対面チャネルでありながら顧客満足度を向上させる存在となってきています。しかし多様なコミュニケーションチャネルに対応しているコンタクトセンターであっても、顧客とのコミュニケーションが一元的に管理されていなかったり、連携性のないシステムがバラバラに導入されていたりで、実際は、個別対応に忙殺されコスト増をまねくなどの事態も発生しています。NCRハイブリッドコンタクトセンターではコンタクトセンターを構成するシステム(CTI、CRMパッケージ、IVR等)を有機的に連携させ、顧客のリアルニーズにマッチした対応を行うことにより効果的なCRMを実現します。

ハイブリッドコンタクトセンターの特徴、導入メリット

NCRハイブリッドコンタクトセンターは、顧客データベースを一元化し、有機的に連携されたシステムで、お客様のリアルなニーズにマッチしながら効率的な顧客対応を実現します。また多様化するコミュニケーションチャネルをハイブリッドに組み合わせて、お客様とのリレーションシップを効果的に構築します。

ハイブリッドコンタクトセンター概念図

一元的な顧客情報管理によるバーチャルチャネルとリアルチャネルの有機的統合

顧客データベースを一元化し、電話やE-mailなどさまざまなコミュニケーションチャネルを統合。常に変化を続ける顧客のニーズ、嗜好性、行動、ライフスタイルに対応します。連携性のないバラバラなシステムが招くコスト増や、対応の遅れなどを低減します。

コミュニケーションプロセスのシームレスなサポートによるハイブリッドマーケティングの実現

たとえば、複雑な用件の場合、電話だけで話すより、Web画面やFAXや電子ファイルをみてもらいながら話す方が、間違いなく短時間に良好な顧客サービスを提供できるでしょう。顧客によっては、情報をモバイルフォンで欲しい場合も、訪問して欲しい場合もあるでしょう。バーチャル、リアルのチャネルを組み合わせ、顧客に継続的にそしてパーソナルにアプローチしていく、ハイブリッドマーケティングの実現をお手伝いします。

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プレスリリース

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